【2020年7月最新版】MUP Usagi Bar【Customer Leading：全てのものは買っているのではなく買わされている!?】
こんにちは、be_w0rksです。
梅雨が明けましたね！やっっっと明けましたね！海やプールに行きたいところですが、、、ググっと我慢して今年の夏は学び狂って、差をつけて行きたいと思います！そんな夏があってもいいですね。人生で一度きりの体験になるかも？？今週もガシガシアウトプットしていきたいと思います！
この記事はこんな人にオススメです
- 学び狂い中！でもMUP生限定「木曜うさぎライブ」を見逃してしまったアナタ
- 施策を打っても利益につながらない！何かヒントをください！というアナタ
- お客様の声を反映したけど売上が上がらない！助けてください！というアナタ
では早速、行きましょう。
今週のMUP生限定『木曜うさぎライブ』のアウトプットです。
今回のテーマは【Customer Leading】です。
皆さんはものを買うとき、「自分で買っている」と思っているかもしれませんが、実は「買わされている」のです。95%の人はものを買わされているのです。今の時代は商品を買っているのではなく、商品を買わされている時代なのです。旅行に行って旅先で使わないご当地キーホールダーを買ったことはないでしょうか？要らないものを買う!?使わないものを買う!?意味不明ですね。人間は意味が分かりません、理解不能です。そんな意味不明な人間をリードするスキル、つまり誘導するスキルが今回の「Customer Leading」です。
今回は下記の3点にポイントを絞って説明したいと思います。
- 人間の口から出ること嘘八百??
- 経営テクニック
- スキルテクニック
1.人間の口から出ること嘘八百??
本当にビジネスで大切なことはお客様の意見を真摯に聞き、解決に導くことでしょうか？例えば、鷺最高顧問に「飲むシリカ」を飲んでもらいます。鷺最高顧問は「美味しい〜まるで森の中にいるみたい」と答えます。でも実はこれ『飲むシリカ』ではなく、ただの水道水です。笑。『飲むシリカ』でなくても、『飲むシリカ』と言ってしまうのです。前回もで出てきましたが、義理のお母さんが作ったご飯がおいしくなくても「美味しい」と言ってしまうのです。人の発言は聞いてはいけません。みんな本当のことは言いません。上っ面で生きています。人間の口から出ること嘘八百です。そんなお客様の意見を聞いてゴールを設定してはダメです。カスタマーオピニオンを聞いてリードしよう、顧客の意見を聞いてお店を改善しようとしても無理です。お客様は理解不能で思考が停止していると思っておくことが大切です。
他にもこんな実験結果も出ています。10円のアスピリンと50円のアスピリンがあります。すると74%の人が50円のアスピリンの方が効果があったと言いました。実は成分は全く同じアスピリンです。全く効果が同じでも値段が高い方が効き目があると信じてしまっているのです。これはプラシーボ効果と呼ばれるものですが、安くすれば売れるという業界常識は当てはまりません。低価格だけが事業の近道、事業のサービスが売れる要因ではないのです。理解不能ですね。安くていいものが欲しいはずが、高い方を選ぶ人が多いのです。お客様は理解不能です。他にも「欲」によっても行動が変わるという調査結果が出ています。例えば「性欲」です。大半の人は性的興奮状態に無い時は、①好きでない人に愛してるとは言えない。②紐で縛ったり縛られたりしても興奮しない。③相手の性交履歴を知らないとコンドーム無しで性交はできない。と答えました。しかし性的興奮状態にある時に同様の質問をすると①は136%増、②は72%増、③は25%増という結果が出ました。理解不要です。人間は興奮状態によって行動が変わってしまう生き物なのです。
2.経営テクニック
前述したように人間は理解不能です。言っていることと行っていることが異なります。言動と行動にギャップが有るのです。つまり「言動」ではなく「行動」を見て施策を打つことが重要です。言動データではなく、行動データが重要になります。本当にいい商品を低価格にすれば売れるようになるのでしょうか？本当にお客様の声を反映させればいい商品ができるのでしょうか？理解不能な意見に耳を傾ける必要があるのでしょうか？顧客アンケートやヒアリングが重要なのではなく、売り方や見せ方が重要な時代になっているのです。発言データではなく、行動データだけを見る必要があります。
Point1:お客様の言動データは完全無視
言動データは信じるな。アンケートなんか取るな。紙なんかに書くな。
Point2:お客様の行動データは完全尊重
行動だけを見ろ。WEBサイトであればどこがクリックされているのか？店舗であれば来店は何時が多いのか？缶ビールを買う人は何を一緒に買うのか？
次の質問に5秒以内で答えてください。
Q1.シンデレラのお話はどういうお話しですか？
Q2.昨日のランチは何を食べましたか？
おそらくQ1はすぐに答えられてQ2は少し考えてしまったのでは無いでしょうか？この違いはなんでしょうか？ストーリーが有るか無いかです。シンデレラにはストーリーがあって、昨日のランチにはストーリーが無いのです。皆さんは事業をする上でストーリーを作れていますでしょうか？人間はストーリーを覚えてから商品名や会社名を覚えます。事業であろうと、店舗であろうと、フリーランスであろうと一番最初に作るべきは『ストーリー』です。人間が覚えることは『ストーリー』です。ストーリーが無いことには会社も商品もサービスも覚えてもらえません。
では、どうやって『ストーリー』を作るのでしょうか？例えばこんな話があります。「皆さん、リッツ・カールトンホテルが高級ホテルの中で一番リピート率が高いとご存知でしょうか？リッツ・カールトンは従業員一人一人に20万の予算を与えています。例えばお客様が重要な書類をホテルに忘れて出発してしまった場合、従業員はこの予算内で動き、書類をお客様に届けにいきます。新婚旅行で宿泊予定だったお客様が急遽キャンセルになった場合、従業員はこの予算内でシャンパンと花束を用意してお客様の自宅まで届けます。いちいち上長に確認をしていたらこのような素早い動きはできません。従業員一人一人がお客様のことを考えて自発的に動けるような仕組みを作っています。今後は従業員に自発的に動いてもらえるように弊社でも従業員に自由に使える予算を与える予定です。」いかがでしょうか？ストーリーの作り方が分かりましたか？
ストーリーを売る経営をする
Point3:ストーリーはいつでも「？」「！」「〜」で作れ。
ストーリーの重要性、ストーリーの作り方は理解できました。では、どのようにしてストーリーを見せるのでしょうか？いいストーリーが作れても発信しない限りストーリーは伝わりません。では、どのようにストーリー伝えるべきなのでしょうか？
皆さんは急いでいる時に信号で待つ15秒はイライラしますか？駅の改札が混んでいる時の15秒はイライラしますか？一方、彼氏や彼女を待っている15分はイライラしないのではないでしょうか？同じ時間なのにイライラしたりしなかったり、おかしくないでしょうか？同じ時間でも感じ方が違う、この感じ方の違いを使ってストーリを伝える。つまり同じストーリーを見せるにしても見せるタイミングや見せ方というものがあります。これがとても重要です。ストーリーを見せるフローをしっかりと作ることが重要です。
例えばレストランの場合、お客様が来店してました。すぐに案内できる場合でも「お席を用意しますので、少々お待ちいただけますでしょうか？こちらが本日のシェフの案内です」という風にわざとストーリーを見せる機会を作ります。見せるフローを作ることが重要です。これはエステや美容院でも同じです。オンライン販売の場合であれば購入画面の決済処理中のタイミングなどにストーリーを見せることができます。見せるタイミングとさりげなく見せること、がとても重要です。15秒以内でストーリーを伝えることも重要です。インスタのストーリー、テレビCM、Facebookの広告も全て15秒です。人が待てる時間は15秒です。15秒以内に説明できるストーリー立てが重要です。
Point4：ストーリーを見せる施策を作る
ストーリーを見ろ！！はだめ。さりげなく見せろ。
3.スキルテクニック
これは営業やマーケティング、ブランディング全てに応用できる基本となるスキルです。
- 返報性
- 好意
- 所有体験
- 一貫性
- 社会的証明
- 権威性
返報性
人間はやってもらったこと以上のことをやってしまうという法則です。与えた人が与えた以上のことを得る法則です。例えば『ワインパーティー強盗』の話です。ワインパーティーをしている時に強盗が入ってきました。強盗に「今お金用意するので、ワインとチーズでも召し上がって待っててください」というと、強盗は何も取らずに帰って行ったという話です。さらにもう一つ、詐欺師の布団2枚購入商法の話です。おばあちゃんが詐欺師に騙されて布団を購入させられました。しかも2枚も。なぜ2枚も購入したのかおばあちゃんに聞くと「親切にしてもらったから」と答えました。親切にされたら必要以上にお返しをしてしまうという返報性の法則を表している話です。ではこれをどのようにビジネスに応用すればいいのでしょうか？営業の際に手土産を持って行ったり、プレゼン前にお食事に誘ったりすることも有効です。またモノ以外でも、SNSで感謝のタグ付けをしたりLINEで連絡したりすることでも親切を与えることができます。
好意
ドラマでこんなシーンを見たことは無いでしょうか？刑事Aが被疑者の取り調べの際に「コラァ！テメェ！容疑認めろー！」と恐喝紛いな取り調べをした後に、別の刑事Bが「大丈夫か？カツ丼でも食うか？本当のこと言ってごらん」と優しく語りかけるシーンです。刑事Aと刑事Bの飴とムチを使い分け、刑事Bに好意を持たせ自白させるという手法です。好意を持たせる、好意を目立たせることで本音を吐き出させるのです。好意を持たせるには共通点を見つけることです。例えば子供の名前が同じ、出身地が同じ、趣味が同じなどです。アポイントの前に事前にSNSなどをチェックして共通点を探しておくことがとても重要です。事前準備をしっかりとして好意を掴むことが大切です。
所有体験
例えばA君がNFLのスーパーボウルのチケットが抽選で当選し、2万円で購入しました。A君にこのチケットをいくらなら売るかと聞くと「20万円」と答えます。なぜ20万なのかと聞くと、「やっと当選して、一生に一度のチャンスだから」と答えます。一方当選していないB君にいくらならチケットを買うか聞くと「2万円」と答えます。つまり『持っている人』と『まだ持っていない人』で物の価値観が変わるのです。スーパーボウルのチケット所有しているA君と所有していないB君で同じチケットに対する価値観が大きく異なるのです。持っている人は所有物をポジティブに捉え、持っていない人はネガティブに捉えます。つまりまずは所有させることが重要です。持たせることで価値を感じるようになります。Amazonの返品保障やYoutubeの無料使用期間などがこれに該当します。まずは持たせる、まずは体験させる、まずはやらせてみることが大切です。返金保証プラン等にしても返金を求めてくる人はごく僅かです。
一貫性
値段を言う前にまずは買うと言わせることで、「承諾先取法」と呼ばれるモノです。例えば、まずは家を購入することを決定させ、その次にキッチンのアップグレード提案、庭のアップグレードプランなどを提案し、徐々に販売額を上げていきます。UberEatsなども取り入れています。スパゲッティを注文したら、サイドメニューでサラダが提案されて、更にはコロナで頑張っているお店への応援チップの提案、配達員へのチップの提案など気付いたら3,000円を超えてしまってる。。と言う法則です。最初から3,000円であれば購入しないでしょうが、徐々に販売額を上げていくことが大切です。エステや美容室でも同様です。いきなり販売額をあげるのではなく、まずは体験させてオプション提案で徐々に販売額を上げて行く見せ方やトークスキルが重要になってきます。
まとめ
ここで時間切れとなってしまいました。ストーリーの作り方、見せ方とても勉強になりました。自分なりのストーリー作ってみたいと思います。
『社会的証明』と『権威性』がLIVE配信では触れられませんでしたが、下記に記載しておきます。
社会的証明
周囲の行動に従うこと、みんなが選んでいるものを自分も選んでしまうことです。例えば同じ100円のミネラルウォーターが売っていたとします。在庫が豊富にある100円のミネラルウォーターより「在庫残り僅か！」と表示されている100円のミネラルウォーターを選んでしまわないでしょうか？MUPも「生徒数2万人突破！」と伝えることで「2万人も入会しているんだ。自分も入会しよう」という気持ち、多くの人が選んでいるモノだから間違いない。と言う気持ちになると思います。これが社会的証明です。
権威性
権威者から推奨されたものは格が高いと感じることです。有名人が着ている服が欲しくなる、憧れのモデルが使っているバッグが欲しくなる。などが該当します。昔の綾鷹のCMでも「◯◯人の茶師が選んだ味」というキャッチフレーズを使っていましたが、これに該当します。MUPも「設立2年で年商30億！世界７カ国に展開する若手経営者が教える社会人の為の学校」というように権威性を利用しています。
今週もあっという間の30分でした！
木曜ライブのスライドを自分なりに模写していますので
見逃した方や、復習用にスライドが欲しい！
という方がいらっしゃれば、InstagramからDMをお願いします！
Instagram ：be_w0rks
